كيف تقول لا للعملاء بطريقة إيجابية ، وفقًا للمندوبين؟

من المعروف أن العملاء المخلصين يمثلون قيمة لعملك. لذلك ليس من المستغرب أننا نتحدث غالبًا عن أهمية الحصول على ولاء العملاء والقيام بأي شيء في وسعك لتلبية احتياجات العميل.

عندما تكون في دور يواجه العملاء ،قد يُطلب منك القيام بشيء لا يمكنك القيام به. تريد أن تفعل كل ما في وسعك لتحسين تجربة عميلك مع شركتك. لكن العملاء في بعض الأحيان يتوقعون منك الكثير ويطلبون شيئًا لا يمكنك تقديمه.

قد تحتاج إلى قول لا ،لكن كيفية تعاملك مع الموقف يمكن أن تؤثر على صافي أرباحك. في الواقع ،يغادر 14٪ من العملاء لأنهم لم يتمكنوا من الحصول على ما يريدون من تعاملهم مع الشركات التي تقدم لهم الخدمات. سيساعدك هذا الموضوع على معرفة ما يجب فعله عندما لا تتمكن من تلبية طلب العميل.

كيف تقول لا لطلبات العملاء أو طلباتهم. إذا قدم أحد العملاء طلبًا لا يخصك حقًا ،فيجب عليك تكرار ما يلي: “لقد أخبرت هذا الشخص بالفعل من قبل.” بدلاً من إخبارهم بذلك مرة أخرى ،يجب أن تقول ببساطة: “ليس لدي وقت لهذا اليوم”.

1. اشكرهم قبل أن تستجيب.

بادئ ذي بدء: اشكر العملاء على اختيارهم التعامل معك. إنه لطف كبير منهم أن يثقوا بعملك على حساب الآخرين. تمامًا كما تفعل عندما يرفضك شخص ما ،يجب إرسال الشكر في بداية المعاملة. سيظهر هذا أنك مخلص ولست ضعيفًا وتقدر التواصل مع عملك.

من المهم أن تستجيب بطريقة مناسبة. لا ترد بطريقة تقليدية وكأنه رد آلي ،حتى لو كان ممثلوك يستخدمون قالبًا نصيًا.

مثلاً:

أنا أفهم تمامًا من أين أتيت وأريد فقط أن أقول شكرًا لك على كونك عميلًا مهمًا وتقديم هذه المشكلة إلينا.

2. القيادة مع التعاطف.

إلى جانب إظهار الامتنان ،من المهم أن يظهر ممثلو خدمة العملاء ومديرو المكان التعاطف. يجب التعامل مع هذه المواقف من إنسان إلى إنسان. استخدم لغة مثل: يمكنني معرفة سبب حاجتك إلى القيام بذلك أو يمكنني فهم سبب ضرورة القيام بذلك.

سترغب في إخبار عميلك أنك لا تهاجمه لطلب ميزة معينة أو تغيير معين (طالما لم يهددك أو قدم طلبات غير معقولة).

هذا يبدو منطقيا. أنا أفهم لماذا تحتاج إلى القيام بذلك.

3. اشرح سبب عدم قدرتك على تلبية طلباتهم

لا تقلل من نفسك لتصبح غير شريفة. بدلا من ذلك ،كن صادقا. اعترف بأنه لا يمكن تلبية طلب الموظف في هذا الوقت واشرح سبب ذلك. قبل أن ترفض طلبًا ما ،من المهم أن يفهم فريقك سبب تعارض شيء ما مع سياسة الشركة. إذا لم تتمكن من شرح سبب عدم السماح للعملاء بالحصول على المزيد ،فسيصابون بالإحباط الشديد.

هناك العديد من الأشياء الأخرى التي يمكنك القيام بها لمساعدة العميل. سنطرح هنا بعض الخيارات البديلة التي قد تساعد العميل.

قد يأخذ عميلك هذا بشكل جيد أو قد لا يفعل. بغض النظر عن ردهم ،سيكون من الأفضل دائمًا قول الحقيقة بدلاً من الكذب. إذا كذبت ،يمكن لعميلك اكتشافك وفضحك.

مثال لما قد يبدو عليه هذا: بناءً على ما شرحته ،لا يمكننا تلبية هذا الطلب ،لأن سياستنا تنص على ذلك. ومع ذلك ،هناك العديد من الحلول التي أود مناقشتها حتى نتمكن من المضي قدمًا.

4. وفر حلولاً بديلاً:

قدم حلولًا بديلة وكن منفتحًا لإيجاد موفري خدمة بدلاء يمكنهم مساعدتك في تلبية احتياجات العميل. إذا لم يكن كذلك ،فابحث عن طريقة أخرى لتحقيق هدفك. املأ احتياجاتهم.

نعم ،هذا يبدو جنونيًا. ولكن يجب أن تحاول إحالة العميل إلى مزود خدمة بديل آخر موثوق به وتثق به. أنت لا تريد ببساطة رفض العميل وتوديعه. إذا كنت تهتم حقًا بالعميل ،فستساعده في العثور على مزود خدمة بديل لإكمال وظيفته.

يؤدي إرسال هؤلاء العملاء إلى شركة أخرى إلى توفير المال أيضًا. الأهم من ذلك ،سيشعر العميل بالامتنان لأنه تم العثور على عمل جديد يتجه إليه. لا تشعر بالحزن لعدم قدرتك على تلبية احتياجات العميل في المقام الأول. لقد فقدت هذا العميل ،لكنك أنهيت علاقتك بشكل إيجابي ،وتجنبت مراجعة قد تكون سيئة.

لدي بعض الحلول التي قد تساعدك في إنجاز ما تريد القيام به. إذا لم ينجح ذلك ،فأنا أعلم أن “الشركة س” بها ميزات يمكن أن تساعدك في تحقيق هدفك.

5. تابع معه حول الإحالة:

إذا فقدت العميل ،فلا تسمح له بالذهاب دون أي اتصال آخر وإلا تكون قد فقدتهم حقاً. فقط لأنهم يعملون مع شركة أخرى لا يعني أنه لا يزال بإمكانك تخصيص مكان لهم وأن تمثل شيئاً مهماً في حياتهم.

تأكد من تسجيل الوصول مع المنافس بين الحين والآخر. يمكنك حتى المتابعة مع شركة لمعرفة ما إذا كانت العلاقة تسير على ما يرام. يظهر ظهورك في الصورة أنك ما زلت تهتم بالعميل وأنك على استعداد للمساعدة. قد تحتاج إلى إضافة المزيد من لمساتك الخاصة.

إليك كيف قد يبدو ذلك: مرحبًا ،”اسم العميل”. أردت فقط متابعة كيف سارت الأمور مع الشركة X. هل كانت قادرة على تلبية طلباتك؟ اسمحوا لي أن أعرف كيف تسير الأمور لأننا هنا دائمًا لمساعدتك عندما تحتاج إلينا..

6. اطلب ردود الفعل.

عندما يطلب منك أحد العملاء القيام بشيء ما ،فمن المهم أن تفهم كيفية عملها. لماذا يطلبون منك أن تفعل هذا بهذه الطريقة؟ هل هذا طلب معقول يمكن لفريق المنتج الخاص بك العمل عليه؟

استمع إلى التعليقات التي يقدمها عملاؤك لك. عندما تستمع إليها وتستجيب لها ،ستستمر في تقديم خدمة عملاء ممتازة والاحتفاظ بقاعدة عملاء مخلصين.

مثال لكيفية تنفيذ هذا: لا يمكننا تلبية هذا الطلب ،لكننا نود معرفة المزيد عن شركتك وتجارتك. هل يمكنك كتابة هذا الاستطلاع حتى يتمكن فريق المنتج لدينا من قراءته؟

7. تبادل المعلومات المفيدة مع العميل

تحدث إلى عملائك من خلال مشاركة المعلومات معهم والتي تعرف أنها ستكون مفيدة. اسأل العميل عما إذا كان يرغب في الانضمام إلى النشرة الإخبارية عبر البريد الإلكتروني. أو إذا لم يكن لديك رسالة إخبارية ،فاتخذ الخطوة التالية من خلال تنمية المحتوى خصيصًا لهذا العميل الفردي.

قم بتجميع منشورات المدونة التي تتضمن مقالات قائمة على الأبحاث وقصص إخبارية تتعلق بالمنتجات أو الموضوعات التي يهتم بها العملاء. سيتعرف العميل على الجهود التي بذلتها للحصول على المعلومات التي يحتاجها.

هذا ما قد ينتهي به الأمر في رسالة بريد إلكتروني إلى العميل: مرحبًا “اسم العميل”. كنت أفكر في وضعك وجمعت بعض الموارد التي اعتقدت أنها قد تكون مفيدة. لقد أضفتهم إلى البريد الإلكتروني أدناه. اسمحوا لي أن أعرف إذا كنت بحاجة إلى أي شيء آخر.

8. ابقَ على اتصال بهم.

إذا كان عميلك يشعر بالراحة تجاه تقديمك لهذه المعلومات ،فافعل ذلك. بهذه الطريقة ستعرف المزيد عن وظيفتهم الجديدة أو ترقياتهم.

عندما يظهر شيء متعلق بعملك ،يمكنك التفاعل معهم من خلال الإعجاب أو الرد أو حتى المشاركة. يمكنك ذكرهم في المنشورات أو التعليقات أو المواضيع التي قد يجدونها ممتعة. إن وعيك المستمر بما قد يقرؤون عنه موضع تقدير كبير..

هذه أخبار رائعة “اسم العميل”. يسعدني أن أسمع أنك سعيد بخدمتنا. اسمحوا لي أن أعرف إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنني القيام به من أجلك.